Rapport Bynder uitgeroepen tot Leader in het G2 Enterprise Grid® Report

Lees rapport
Header background
v. 14

Service Level Agreement

Als PDF downloaden

Deze Service Level Agreement ("SLA") vormt een aanvulling op en is een integraal onderdeel van de Overeenkomst tussen de Klant en de toepasselijke aanbestedende dienst Bynder ("Bynder"). Deze SLA weerspiegelt de overeenkomst van de Partijen met betrekking tot de uptime en ondersteuning van het Product/de Producten die gekocht zijn van en beheerd door Bynder, zoals beschreven in de toepasselijke Overeenkomst. Begrippen met een hoofdletter die zonder definitie in deze SLA worden gebruikt, hebben de betekenis die eraan wordt gegeven in de Overeenkomst.

  1. Uptime

    Bynder garandeert elke kalendermaand 99,9% uptime, 24 uur per dag, 7 dagen per week (“Diensturen”). Uptime wordt gemeten op basis van het maandelijkse gemiddelde van beschikbaarheid, afgerond op de dichtstbijzijnde minuut.

    Uptime wordt als volgt berekend:

  1. Downtime

    Downtime is de periode waarin het Product niet beschikbaar is voor de Klant. Het Product is niet beschikbaar wanneer het offline of niet operationeel is.
    Downtime omvat urgent onderhoud waarvoor de getroffen klanten minder dan 24 uur van tevoren op de hoogte gesteld zijn en omvat geen gepland onderhoud, zoals gedefinieerd in paragraaf 3 van deze SLA.

  1. Gepland Onderhoud

    Bynder zal van tijd tot tijd verplicht zijn onderhoud (“Gepland Onderhoud”) uit te voeren om het Product/de Producten te kunnen blijven leveren en doet in zakelijk opzicht al het redelijke om:

  1. Extra Abonnementsdagen

    Indien uptime in een willekeurige kalendermaand onder de 99,9% komt, zal Bynder schadevergoeding betalen in de vorm van extra abonnementsdagen (“Extra Abonnementsdagen”), die als volgt berekend worden:

    Om Extra Abonnementsdagen volgens deze SLA aan te vragen, moet de Klant binnen 30 kalenderdagen na het einde van de toepasselijke maand een schriftelijk verzoek indienen bij support@bynder.com met als onderwerp SLA Extra Abonnementsdagen". Het verzoek moet de datums en tijden van de Downtime waarvoor Extra Abonnementsdagen worden aangevraagd bevatten.

    Extra Abonnementsdagen zijn de enige en exclusieve remedie voor het niet halen van de uptime door Bynder. Elke maand worden Extra Abonnementsdagen beperkt tot het totaal aantal dagen in de toepasselijke maand. De Klant kan geen aanspraak maken op Extra Abonnementsdagen als er openstaande facturen zijn, en alle Extra Abonnementsdagen vervallen bij beëindiging of afloop van de Overeenkomst. Extra Abonnementsdagen zijn alleen mogelijk van toepassing op de Plus-, Enterprise- en Premier Support- pakketten.

  1. Responstijd en Oplossingen

    Als de Klant een probleem ervaart en Bynder hiervan op de hoogte stelt (“Probleem”), zal Bynder in zakelijk opzicht al het redelijke doen om het Probleem op te lossen. Noch Bynder, noch haar agenten doen specifieke beloften over tijdsbestekken om Problemen aan te pakken.

    De volgende respons- en oplossingstijden zijn van toepassing:

    Voor Klanten met een Standaard Ondersteuningspakket (Basis, Brons, Starter) zal Bynder zakelijk al het redelijke doen om belangrijke storingen op te lossen door of een redelijke tijdelijke oplossing te bieden of een oplossing om de storing te verhelpen. Als uw Overeenkomst geen specifiek ondersteuningspakket definieert, is het Standaard Ondersteuningspakket van toepassing.

  1. Helpdesk

    Als de vraag van de Klant niet via het helpportaal op de website van Bynder ("Kennisbank") kan worden opgelost, kan per e-mail contact worden opgenomen met Bynder Support via support@bynder.com en telefonisch met ons partner callcenter (alleen in het Engels).

  1. Back-ups

    Bynder maakt dagelijks volledige back-ups van alle Klantgegevens die in databases zijn opgeslagen. Bestanden worden opgeslagen in verschillende beschikbaarheidszones in één of meer regio's, waarbij Bynder vertrouwt op de gegarandeerde duurzaamheid van 99,999999999% voor bestandsopslag geleverd door AWS.

    In het (onwaarschijnlijke) geval van schade of storing aan de datahostinglocaties van Bynder, zal Bynder Klantgegevens herstellen vanaf de meest recente back-up. Dit wordt behandeld als een Probleem met Prioriteit A. Op verzoek van de Klant kan een back-up of een deel van een back-up worden hersteld tegen een vergoeding op basis van tijd en materiaal in overeenstemming met de tarieven voor Professionele Diensten.

  1. Softwareverbeteringen

    Bynder zal nieuwe versies, releases en update van het Product beschikbaar stellen om: (i) defecten en/of fouten op te lossen, (ii) het Product up-to-date te houden met de marktontwikkelingen of (iii) het Product anderszins te verbeteren. Bynder ondersteunt uitsluitend de meest recente versie van het Product.

  1. Uitsluitingen

    Het niet nakomen door Bynder van de uptime en ondersteuning zoals uiteengezet in deze SLA, wordt niet beschouwd als een schending van deze SLA als een storing direct of indirect veroorzaakt wordt door:

  1. Updates aan de SLA

    Bynder kan deze SLA van tijd tot tijd herzien. De meest recente versie zal beschikbaar zijn op https://www.bynder.com/nl/juridisch/service-level-agreement/. Als de herziening, naar eigen goeddunken van Bynder, een wezenlijke herziening is zal Bynder de Klant op de hoogte stellen van deze wijziging. Als de Klant niet gebonden wil zijn aan een dergelijke herziening, moet de Klant binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van de bijgewerkte SLA Bynder op de hoogte stellen via legal@bynder.com van zijn bezwaar en blijft de Klant onderworpen aan de eerdere SLA tot beëindiging of na het verstrijken van de toepasselijke termijn, zoals vastgesteld in de Overeenkomst.

Updated: 9 November 2021.