Digitalisering, Industrie 4.0, Internet of Things... we horen deze begrippen dagelijks. Terwijl er veel voorbeelden hierover zijn met betrekking tot bijvoorbeeld het automatiseren van processen in Logistics, zien we één gebied vaak over het hoofd: Marketing. Er zijn veel nieuwe veranderingen en mogelijkheden voor marketing als gevolg van digitalisering.
Het Internet
Ongeveer 94% van de Nederlanders heeft toegang tot het internet en is online actief. Dit betekent dat ook onze klanten online zijn en hier kunnen dan ook hun aankoopbeslissingen beïnvloedt worden. Het internet is een trend voor online shoppen en wordt gebruikt als source om al het aanbod te doorzoeken bij het bieden van een eindeloze bron van informatie. Online shoppen is een nieuwe trend, drukke klanten bestellen het liefst online vanuit het comfort van hun eigen bank. Bedrijven als Amazon, Airbnb en Facebook laten zien dat bedrijven die niet omgaan met het internet binnen het bedrijf buiten de boot vallen.
Wat betekent dit voor marketing? We weten al dat online marketing traditionele media kan ondersteunen of zelfs vervangen. Maar online marketing betekent niet alleen dat advertenties op Google worden geplaatst. Het is belangrijk dat alle nieuwe kanalen worden geanalyseerd. Zo begint digitalisering in marketing met je eigen startpagina. Deze moet goed ontworpen worden en waarde toevoegen aan de klant door middel van verschillende tools, landing pages, blogs, forums of case studies die het merk vertegenwoordigen. Het juiste gebruik van trefwoorden is natuurlijk belangrijk zodat de klant je bedrijf gemakkelijk kan vinden. Hierbij speelt Google Adwords een belangrijke rol, omdat advertenties een snelle zichtbaarheid van je bedrijf kunnen genereren. Daarnaast speelt content marketing ook een steeds belangrijkere rol. Klanten zijn eerder onder de indruk van interessante, relevante inhoud dan van traditionele advertenties. Content marketing wordt ondersteund door het gebruik van artikelen, rapporten, foto's, webinars en meer.
Nieuwe relatie met klanten
Door de digitalisering ontstaat er een nieuw soort dialoog met klanten. Een nieuwe manier om met klanten te communiceren is via social media, de klanten verwachten snel reacties te krijgen op hun commentaar of vragen. Dit verandert de relatie tussen klanten en bedrijven, omdat de interactie tussen beide partijen in real time kan plaatsvinden. Of het nu op websites, social media, whatsapp of telefonisch is, de klant verwacht snel een antwoord te krijgen. Hierdoor kan elke klant een criticus van je merk worden en je publiekelijk aanklagen. Tegelijkertijd geeft dit ook de potentie voor klanten om zichzelf te promoten als voorstander van jouw merk, in de zin van positieve reacties en goede recensies. Al met al moet je als bedrijf authenticiteit en transparantie uitstralen, je klanten serieus nemen en ze niet als stereotypes behandelen. Leer te begrijpen welke platformen je klant gebruikt en waar je het beste interactie kunt maken. Dit is vooral belangrijk als je klanten tot de "Digital Natives" behoren, de generatie die is opgegroeid in digitalisering en er een grote affiniteit mee heeft.
Een voorbeeld hiervan: Bynder heeft een eigen chat gecreëerd, waarin onze medewerkers vragen binnen 60 seconden proberen te beantwoorden. Hiermee willen we garanderen dat klanten direct antwoord krijgen op hun vragen en we helpen met mogelijke problemen.
Big Data
Nieuwe technologieën en informatiekanalen genereren meer gegevens dan ooit tevoren, ook wel 'Big Data' genoemd. Big Data kan marketeers helpen om het gedrag van de koper te identificeren, reclame te personaliseren en doelgericht marketing te gebruiken. Van marketing wordt verwacht dat er meer wordt ingespeeld op de behoeften van de klant in plaats van mass marketing. Het is echter noodzakelijk dat je als bedrijf 'Data Analytics' kunt gebruiken op een intelligente en strategische manier. Deze analyse kan je erbij helpen om te anticiperen op de trends en het gedrag van de koper te identificeren, maar de uitdaging van het gebruik van deze 'intelligente' analyse is enorm. Veel bedrijven hechten veel belang aan Big Data en Data Analytics maar slagen er toch niet in om er efficiënt op in te spelen. De reden hiervoor is dat werknemers vaak niet over de benodigde kwaliteiten beschikken om met deze gegevens om te gaan. Een goede analyse vereist meer dan alleen basiskennis van statistiek.
Marketing 4.0
Het blijft spannend om in de toekomst te zien hoe bedrijven hun marketing zullen veranderen. Een bedrijf dat succesvol gebruik heeft gemaakt van digitalisering is Lufthansa, waar we als voorbeeld naar zullen gaan kijken.
Zo heeft de luchtvaartmaatschappij besloten Virtual Reality brillen te gebruiken op verschillende gebieden, zoals verkoop en piloot trainingen. Voor marketing bleek dit ook interessant te zijn. Voor bepaalde vluchten bij de gate kunnen klanten bijvoorbeeld upgrades zien van een Premium Economy Class met behulp van een Virtual Reality bril en kunnen zo direct zien hoe een upgrade hun comfort en ruimte zou vergroten tijdens het vliegen. Zo hebben deze gate promoties upgrades tot wel 50% verhoogd. Kijk hier een 360 graden video van een Eurowing cabine.
Uitdagingen voor CMO's
Natuurlijk biedt digitalisering veel nieuwe mogelijkheden, maar het maakt sommige aspecten ook veel complexer en als een marketeer moet je je snel aan deze veranderingen kunnen aanpassen.
Daarom is het belangrijk dat je als marketeer nieuwe trends in technologie en maatschappij nastreeft, je klanten bestudeert en goed omgaat met nieuwe IT kansen. Zo is een marketing manager dus niet alleen gericht op het optimaliseren van de 'customer journey' en 'customer experience', maar moet ook een analist zijn van van big data en goed om kunnen gaan met nieuwe kanalen, zoals social media.
Digitalisering is gerelateerd aan automatisering, nieuwe technologieën helpen je tijd en geld te besparen en kunnen je processes vereenvoudigen en versnellen. De uitdaging voor jou is om deze nieuwe technologieën te herkennen en deze juist te gebruiken, bijvoorbeeld door IT-software te implementeren.
