Definitie: Klantenbinding
Wat is klantenbinding?
Klantenbinding verwijst naar de activiteiten, tactieken en strategieën die merken gebruiken om klanten loyaal en tevreden te houden, en te voorkomen dat ze overlopen naar concurrenten. Strategieën voor klantbehoud zijn van vitaal belang voor merken, zowel vanuit een economisch als vanuit een merkopbouwend perspectief. Het kost bedrijven vijf keer zo veel om een nieuwe klant te converteren dan om er een te behouden. Bovendien helpt het behouden van loyale klanten om merkbekendheid op te bouwen en voorstanders van het merk te creëren die anderen over jouw producten en diensten zullen vertellen.
Het opbouwen van klantbehoud stelt merken in staat meer waarde te halen uit hun bestaande klantenbestand en langdurige, winstgevende relaties aan te gaan. Strategieën voor klantbehoud hoeven niet veel geld te kosten. Het gaat erom dat je luistert naar wat jouw klanten willen en nodig hebben, en dat je begrijpt wat je kunt doen om hun problemen op te lossen en hun leven beter te maken. Dit kan bijvoorbeeld het aanbieden van relevante, waardevolle content zijn naarmate de customer journey van de klant vordert, of het sturen van een speciale aanbieding om te laten zien dat je hun loyaliteit waardeert.
Een hoge klantretentie moet centraal staan in de verkoop- en marketingstrategie van een merk. Inzicht in de redenen waarom klanten afhaken is daarbij van vitaal belang, net als een snelle reactie op eventuele problemen, zodat je een betere klantervaring kunt bieden. Het kan zijn dat het product of de dienst moet worden verbeterd, of dat de klantenservice een revisie nodig heeft. Het kan ook zijn dat de marketingboodschappen en contentmarketingactiviteiten niet de juiste klanten aantrekken. Hoe dan ook, het is van cruciaal belang voor het succes van een merk op lange termijn om de klantenbinding in de gaten te houden en de marketingaanpak daarop af te stemmen.
Wil je meer te weten komen over hoe je succesvolle langetermijnrelaties met klanten kunt opbouwen? Bekijk onze gratis on-demand webinar over hoe content kan zorgen voor klantbehoud.
Hoe verbeter ik mijn klantenbinding?
Klantenbindingsactiviteiten moeten aanwezig zijn op elk contactmoment dat een klant met jouw merk heeft. Van de agent die een vraag beantwoordt tot de content die je deelt op social media, het helpt allemaal bij het vormen van een stevige en effectieve klantbehoudstrategie. We geven hieronder een aantal goed uitvoerbare manieren om klantbehoud te verbeteren.
Lever waardevolle en gepersonaliseerde content
Van de how-to gidsen die je aan belangrijke prospects aanbiedt tot de gerichte nieuwsbrieven die je naar vaste klanten stuurt, contentmarketing is een van de meest effectieve tactieken voor klantenbinding. Elk stukje content moet nuttig en relevant zijn voor de klant en waar mogelijk worden gepersonaliseerd. Je kunt bijvoorbeeld een uitlegvideo sturen naar een klant die interesse had getoond in een bepaalde dienst. Dit klinkt misschien tijdrovend klinkt, maar dat hoeft het helemaal niet te zijn. Creatieve automatiseringstools kunnen je namelijk helpen bij personalisering.
Biedt een goede klantenservice
Een snelle afhandeling van vragen is essentieel voor klantenbinding. Dit betekent dat je zowel persoonlijke als self-service klantenservice moet bieden, via de kanalen die jouw klanten willen gebruiken. Je hebt misschien niet de middelen om 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar klantenondersteuning te bieden, maar online moet je de middelen hebben om klanten te helpen problemen op te lossen en de mogelijkheid hebben om zo snel mogelijk te reageren op vragen.
Informatie moet altijd actueel, accuraat en relevant zijn. De klant moet direct een antwoord krijgen, al is het maar een geautomatiseerd antwoord dat zijn verwachtingen voor de volgende stappen managet. Klanten moeten altijd het gevoel hebben dat zij belangrijk zijn, en dat er naar ze wordt geluisterd.
Beloon loyale klanten
Klanten laten zien dat je ze waardeert is het belangrijkste bij klantenbinding. Misschien ben je niet in de positie om altijd maar gratis kado’s of fysieke prikkels aan te bieden, maar als het budget krap is, kun je ze bijvoorbeeld laten zien dat je ze waardeert door een preview van een nieuw product te sturen, kaartjes voor een evenement, of een persoonlijk bedankje in een orderbevestiging. Als je laat zien dat je dankbaar bent voor hun loyaliteit, kom je al een heel eind.