Definitie: Customer experience
Wat is customer experience?
De customer experience, of klantervaring, is de indruk die jouw klanten hebben van de interactie met jouw merk, en de emoties die ze daarbij voelen. Daar horen alle interacties en contactmomenten gedurende de hele customer journey van de klant bij, zoals jouw producten en diensten, en de mensen die jouw bedrijf vertegenwoordigen.
De manier waarop consumenten een merk zien, staat centraal in de klantervaring. Bij het ontwikkelen van een effectieve customer experience strategie is het van vitaal belang om elk aspect van jouw customer journey in overweging te nemen. Dit omvat dus alles, van hoe tevreden mensen over jouw producten en diensten zijn tot de manier waarop jouw personeel met klanten omgaat in een fysieke of virtuele ruimte.
Jouw marketingcommunicatie is de sleutel tot je succes als het gaat om klantervaring. De content die je met jouw doelgroep deelt, moet relevant en waardevol zijn, en moet inspelen op hun behoeften en wensen in hun specifieke fase van het kooptraject. Tijdens de gehele customer experience moet worden gezorgd voor merkconsistentie. Van de chatbots die veelgestelde vragen van klanten beantwoorden tot de gepersonaliseerde content die je in de awareness-fase van de buyer journey verstuurt, alle content moet altijd on-brand en perfect getarget zijn.
Meer weten over het creëren van een customer experience die blijft hangen bij jouw doelgroep? Check onze blog over het belang van merkconsistentie.
Het leveren van een goede customer experience strategie betekent bijvoorbeeld de tijd nemen om een eenvoudig te navigeren website te bouwen die responsive en intuïtief is, en die relevante informatie bevat die gemakkelijk te vinden is. Een goed geplande customer experience strategie omvat alle gebieden van marketing, van het publiceren van een blog die ingaat op de wensen en pijnpunten van jouw klant en het promoten van de content op de juiste plaats, op het juiste moment tot het ontwerp van materiaal zoals correspondentiekaarten die consistent in lijn zijn met jouw merkidentiteit.
Customer experience management is belangrijk voor alle merken, het maakt niet uit hoe groot of in welke branche. Het beïnvloedt elk onderdeel van het bedrijf en kan het verschil betekenen tussen het bereiken van succes op lange termijn of jouw klanten in de armen van jouw concurrenten drijven.
De voordelen van het leveren van een goede customer experience
Geeft klanttevredenheid een boost
Consumenten zien meteen of een merk echt zijn best doet voor klanttevredenheid. De sleutel tot jouw succes bij het leveren van een geweldige klantervaring is ervoor zorgen dat jouw klanten het gevoel hebben dat je om ze geeft, en dat zij het allerbelangrijkst voor je zijn. Of het nu gaat om het snel oplossen van vragen door jouw klantenservice of het leveren van gepersonaliseerde content die het probleem van jouw klant oplost, aandacht besteden aan het gelukkig en tevreden maken van jouw doelgroep zou moeten resulteren in hogere tevredenheid, meer verkoop en conversies, en loyale fans.
Helpt merkherkenning op te bouwen
In een wereld waar iedereen met elkaar verbonden is, kijken consumenten naar elkaar voor aanbevelingen en hulp. Iedere keer dat jij een geweldige klantervaring levert, creëer je een kans om fans voor jouw merk te winnen. Je zou kunnen anticiperen op de behoefte van de klant om op zoek te gaan naar recensies door ze op jouw website te tonen en/of een link op te nemen naar een recensie website. Nodig bijvoorbeeld een trouwe klant uit om gebruik te maken van een speciale aanbieding, of stuur hem een cadeau op basis van zijn aankoopgeschiedenis zodat hij zijn vrienden vertelt dat jij een geweldig merk bent om van te kopen. Al deze zaken dragen bij aan de herkenbaarheid en bekendheid van jouw merk.
Helpt verloop onder jouw klanten te beperken en de loyaliteit te vergroten
Over het algemeen willen consumenten niet zomaar van leverancier veranderen. We zijn van nature loyaal en gaan dan ook het liefst langdurige relaties aan met merken die in onze behoeften voorzien en weten wat wij belangrijk vinden. Door goed naar jouw klanten te luisteren en alles te doen om ze een geweldige customer experience te bieden, maak je meer kans om hun loyaliteit te winnen.
Het is bekend dat het werven van een nieuwe klant vijf keer zoveel kost als het behouden van een bestaande klant. Er zal altijd wel wat verloop zijn in jouw klantenbestand, maar het is het beste om dat tot een minimum te beperken. Het leveren van een geweldige merkervaring kan je daar bij helpen.
