Définition : Parcours client
Qu'est-ce que le parcours client ?
Le parcours client désigne le cheminement : les interactions d'une personne avec votre marque et vos produits et/ou vos services. Il s'agit aussi bien d'interactions directes, comme le contact avec un service clientèle, que d'interactions indirectes, comme le fait d'entendre parler d'une marque lors d'un événement.
Le parcours client peut être interprété comme une carte des interactions uniques qu'un client donné a avec votre marque et vos points de contact marketing. Aucun parcours client n'est identique, et c'est le chemin que chaque personne emprunte via votre site web, votre service clientèle et autres canaux de votre marque qui permet aux spécialistes du marketing d'adapter leur stratégie en fonction de chaque client.
Ainsi, les spécialistes du marketing orientent souvent les clients vers un parcours qu'ils pensent être le meilleur pour la marque et le client, par exemple en proposant des publicités ciblés et un contenu personnalisé pour renforcer le brand awareness.
Chaque étape de votre parcours client doit permettre de mieux faire connaître votre marque au client et de laisser une impression durable. Pour y parvenir, vous devez assurer la cohérence de votre marque à tout moment. Ainsi, le langage que vous utilisez sur votre site web doit refléter la façon dont vos représentants commerciaux s'adressent aux clients ; l'imagerie que vous utilisez sur votre matériel promotionnel doit être cohérente avec les graphiques de votre site web, etc.
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Pourquoi est-il important de cartographier le parcours du client ?
La compréhension du parcours du client est extrêmement précieuse pour les marques. Elle vous donne une connaissance approfondie des clients potentiels et des clients engagés, ce qui vous permet de diffuser des communications ciblées en fonction des comportements et des préférences des acheteurs. En fin de compte, cela vous aide à convertir plus de prospects et à augmenter la satisfaction globale des clients, faisant ainsi partie intégrante de votre stratégie de fidélisation et de rétention des clients.
La cartographie du parcours du client est une stratégie couramment utilisée pour mieux comprendre le parcours du client, en fournissant une représentation visuelle de la somme totale des expériences vécues par un client donné avec une marque. Cela permet de mieux informer votre stratégie marketing et vos efforts de personnalisation, en vous donnant une idée plus précise de qui sont vos clients et de la manière dont vous pouvez les servir au mieux.
Comment créer une carte du parcours client ?
À l'instar de vos clients et de votre écosystème numérique au sens large, le parcours client est en constante évolution. Une fois que vous avez tracé votre parcours client, vous devez y revenir régulièrement pour vous assurer qu'il est toujours pertinent et à jour. L'analyse de votre site web, les mesures sur les réseaux sociaux, les commentaire des clients et d'autres outils d'automatisation du marketing peuvent vous y aider.
Décidez de vos objectifs
Comme pour toutes les activités marketing, il est essentiel de commencer par avoir une idée claire de vos objectifs. Demandez-vous ce que vous voulez atteindre et pourquoi. Quels parcours clients allez-vous cartographier et les approches seront-elles différentes ? Que ferez-vous des informations une fois que vous les aurez obtenues ?
Prenez en compte les personas de vos clients
Si vous ne l'avez pas encore fait, c'est le moment de créer des buyers personas, c'est-à-dire des descriptions semi-fictionnelles de votre utilisateur ou client type. Réfléchissez aux différentes caractéristiques de vos acheteurs et à ce qui les conduit à vous. Où et comment ils vous trouvent, ce qui suscite leur intérêt, quel contenu les incite à en savoir plus, et pourquoi.
Réfléchissez à l'ensemble de l'expérience client qu'ils ont avec votre marque et aux raisons pour lesquelles elle fonctionne (et ne fonctionne pas). Vous pouvez utiliser les données marketing mentionnées ci-dessus, mais vous pouvez aussi obtenir des informations anecdotiques en parlant directement aux clients.
Dressez la liste de tous les points de contact de votre parcours client.
Dressez une liste de tous les points de contact, directs et indirects, que vos clients ont avec votre marque. Il se peut qu'ils ne suivent pas ce que vous pensez être un ordre linéaire ou attendu, alors utilisez vos personas pour explorer les différentes voies et vous assurer de tout couvrir.
Pensez aux points de contact les plus évidents, comme le fait de contacter votre service clientèle ou d'ouvrir un e-mail, mais n'oubliez pas les points de contact moins tangibles, commes les sites d'évaluation de tiers ou les mentions de la marque dans une publication sectorielle.Lorsque vous envisagez chaque point de contact, pensez aux différentes opportunités qu'il recèle. Contacter le service client, par exemple, peut impliquer d'interagir avec un chatbot, une chaîne d'e-mails ou de parler à un agent au téléphone.
Faites correspondre vos buyers personas aux différents points de contact
C'est peut-être la partie la plus délicate. Concentrez-vous sur un seul persona à la fois, en guidant votre client à travers tous les points de contact potentiels de son parcours client, en prenant le temps d'imaginer et de comprendre chaque émotion, défi, obstacle, action ou comportement qu'il peut rencontrer. Mettez-vous à leur place : essayez de vivre leur journée comme si vous étiez chez eux ; du matin où il réalisent qu'ils ont besoin d'un produit X pour résoudre un problème X, au soir où ils ont fait toutes leurs recherches, consulté les sites d'évaluation, regardé les vidéos pratiques, parlé à un représentant commercial et finalement faites le choix souhaité.
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