Définition : Fidélisation client
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation de la clientèle désigne les activités, les tactiques et les stratégies que les marques utilisent pour garder les clients fidèles et satisfaits, et les empêcher de passer à la concurrence. Les stratégies de fidélisation de la clientèle sont vitales pour les marques, tant du point de vue économique que de celui de la construction de la marque. Il est cinq fois plus coûteux pour les entreprises de convertir un nouveau client que d'en conserver un. En outre, la fidélisation client permet de renforcer le brand awareness (notoriété de la marque) et de créer des défenseurs de la marque qui parleront de vos produits et services à d'autres personnes.
La fidélisation de la clientèle permet aux marque de tirer davantage de valeur de leur base de clients existantes et de nouer des relations durables et rentables. Les stratégies de fidélisation ne doivent pas nécessairement coûter très cher. Il s'agit d'écouter ce que vos clients veulent et ont besoin, et de comprendre ce que vous pouvez faire pour résoudre leurs problèmes et améliorer leur vie. Il peut s'agir de proposer un contenu pertinent et utile au fur et à mesure de l'évolution du cycle de vie du client, ou d'envoyer une offre spéciale pour montrer que vous appréciez sa fidélité.
Un taux élevé de fidélisation des clients devrait être au cœur de la stratégie commerciale et marketing d'une marque. Il est essentiel de comprendre les raisons qui poussent les clients à se désabonner, et de répondre rapidement à tout problème afin d'offir une meilleure expérience client. Il se peut que le produit ou le service doit être amélioré, ou que le service à la clientèle doit être revu. Il se peut aussi que les messages marketing et les activités de marketing de contenu n'attirent pas les bons clients. Quoi qu'il en soit, il est essentiel pour le succès à long terme d'une marque de surveiller la fidélisation des clients et d'adapter l'approche marketing en conséquence.
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Comment améliorer la fidélisation des clients ?
Les activités de fidélisation de la clientèle doivent être présentes à chaque point de contact entre un client et votre marque. De l'agent qui répond à une demande de renseignements au contenu que vous partagez sur les réseaux sociaux, tout cela contribue à former une stratégie de fidélisation des clients solide et efficace. Voici quelques moyens concrets d'améliorer la fidélisation des clients.
Fournir un contenu précieux et personnalisé
Qu'il s'agisse des guides pratiques que vous proposez aux prospects ou des lettres d'informations ciblées que vous envoyez aux clients existants, le marketing de contenu est l'une des tactiques les plus efficaces pour fidéliser les clients. Chaque élément de contenu doit être utile et pertinent pour le client, et personnalisé si possible. Par exemple, envoyer une vidéo explicative à un client qui a exprimé son intérêt pour un service particulier. Si cela vous semble chronophage, ce n'est pas forcément le cas. Découvrez comment les outils d'automatisation créative peuvent contribuer à la personnalisation.
Offrir un excellent service à la clientèle
Pour fidéliser vos clients, vous devez vous assurer que vous résolvez rapidement toute question. Cela signifie qu'il faut offrir un service à la clientèle personnel et en libre-service, sur les canaux que vos clients veulent utiliser. Vous n'avez peut-être pas les moyens d'offrir un service d'assistance 24h/24, 7j/7 et 365j/an, mais vous devez disposer de ressources en ligne pour aider les clients à résoudre leurs problèmes et être en mesure de donner suite aux demandes dès que possible.
Les informations doivent toujours être à jour, exactes et pertinentes. Le client doit recevoir une réponse immédiate, même automatisée, qui gère ses attentes pour les étapes suivantes. Les clients doivent avoir le sentiment d'être importants et d'être écoutés, à tout moment.
Récompenser les clients fidèles
Montrer aux clients que vous les appréciez est essentiel pour les fidéliser. Vous n'êtes peut-être pas en mesure d'offrir des cadeaux ou des incitations physiques (bien que ces tactiques soient excellentes si vous le pouvez !). Mais si le budget est serré, pourquoi ne pas montrer votre intérêt en envoyant une avant-première d'un nouveau produit, des billets pour un événement, ou en incluant un message de remerciement personnalisé dans une confirmation de commande. Montrer que vous êtes reconnaissant de leur fidélité est très utile.