DAM & expérience digitale [1/4] : Une expérience personnalisée

Vous souhaitez créer des expériences digitales sur-mesures pour vos clients mais aussi pour votre personnel interne ? Pour cela, il faut d’abord comprendre les outils et les intégrations que vous utilisez. C’est-à-dire, savoir comment les exploiter au maximum et de quelle manière ils s’intègrent dans votre stratégie globale de marketing continu.

Cette mini-série d’articles est découpée en quatre parties, et se penche sur le pouvoir du DAM pour vous aider à créer un écosystème digital au fonctionnement harmonieux, avec le Digital Asset Management comme noyau numérique.

Les expériences digitales de qualité ne sortent pas de nulle part : elles sont élaborées avec soin par des conteurs hors-pair, des spécialistes en marketing et des experts qui savent combiner la gestion du cycle de vie du contenu numérique et l’expérience digitale.

Le Digital Asset Management est au cœur de l’expérience digitale, ce qui permet à votre organisation de raconter des histoires passionnantes avec un contenu gagnant.

Cependant, il n’est pas facile de combiner ce contenu avec une expérience client de qualité. Il y a plusieurs étapes pour passer de l’idée de contenu à la publication puis au consommateur.Les entreprises doivent travailler sur une chaîne d’approvisionnement numérique pour apporter le contenu approprié au bon moment vers le bon consommateur. C’est le Digital Asset Management qui les aident à y parvenir.

Mais comment une entreprise peut-elle créer une expérience client unique dans le domaine du digital ?
En priorité, il faut commencer par votre personnel interne car c’est en adoptant une stratégie efficace d’intégration DAM, que les malentendus peuvent être éliminés entre les différentes étapes du cycle de vie du contenu. Ainsi, votre public en profitera également.
En effet, grâce à un écosystème digital bien rodé, vous pouvez créer, personnaliser et partager du contenu avec le bon client, au bon moment et dans le bon contexte.

Redéfinir l'expérience client

L’expérience client consiste à se connecter et à s’engager réellement avec les gens. Elle englobe tous les points de contacts qu’un client a avec une entreprise, y compris l’évolution de cette relation dans le temps.
Par conséquent, il faut absolument penser : aux e-mails, aux expériences d’achats en ligne et également à toutes les communications sur les réseaux sociaux.

Trouver le bon équilibre est une tâche délicate au sein de notre monde digital, constamment connecté. C’est pourquoi, il est important de ne pas manquer ce point de contact, sans pour autant assaillir vos clients de contenu non pertinent, inopportun ou sans rapport avec leurs besoins.

Un écosystème digital efficace est indispensable si vous souhaitez obtenir et maintenir un engagement constant de la part de vos clients. C’est en abordant chaque point de contact avec le client que votre équipe pourra offrir une expérience client cohérente et unifiée.

Nous sommes tous des créateurs de contenu

Aujourd’hui, tous les secteurs d’activités ont un point commun : nous devenons tous des créateurs de contenu et des consommateurs de ressources numériques, que nous en soyons conscient ou non. Essayer de gérer des masses de contenu est devenu la nouvelle coutume pour les spécialistes du marketing, les responsables de marques et les créateurs de contenus du monde entier.

Prenons un exemple avec un scénario familier : vous êtes une entreprise datant de plusieurs dizaines d’années, ne possédant que des systèmes impersonnels, ayant du contenu dispersé sur des réseaux partagés et des applications de stockage non sécurisées. Pour couronner le tout, les employés utilisent des ordinateurs de bureau leur appartenant.
Vous disposez peut-être d’un système de Digital Asset Management que vous avez identifié comme un élément opérationnel clé de votre entreprise mais vous avez peut-être constaté qu’il ne correspondait pas assez à votre organisation. De plus, vos collaborateurs l’utilisent dans une certaine mesure mais il y a un manque de liens avec d’autres systèmes / logiciels ce qui vous aiderait à réduire considérablement le travail répétitif et fastidieux que personne ne souhaite faire.

Avant de se plonger dans les types d’intégrations que vous devriez avoir, nous devons prendre du recul et considérer le cycle de vie du contenu digital ainsi que les assets dans votre organisation. Ainsi vous pourrez identifier les possibilités d’intégration qui faciliteront votre processus, permettront d’accélérer la mise sur le marché ainsi que la production d’un contenu qui touchera vos clients au bon moment, et sur la bonne plateforme.

Qu'est-ce que le cycle de vie des contenus multimédias ?

Le cycle de vie de vos ressources digitales s'étend de la conception à la publication. Avant d’être mises en ligne, les ressources touchent de nombreuses mains comme des correcteurs, des agences, des rédacteurs, des juristes… De la création à la publication, une ressource digitale peut passer par de nombreux cycles de révision, d’application de métadonnées, d’archivage, de modification, de partage…

Mais ils peuvent aussi passer par de nombreux outils différents. Il est essentiel de comprendre le cycle de vie des fichiers numériques au sein de votre organisation afin de déterminer quelles sont les intégrations les plus importantes. En général, un fichier numérique passe par les étapes suivantes :

Qu'est-ce que l'intégration ?

Le travailleur digital moderne entre et sort de divers systèmes numériques tout au long de la journée, mais il existe un fil conducteur dans la plupart des entreprises : nous déplaçons du contenu, des informations tout au long du cycle de vie des fichiers numériques. Nous mettons le contenu sur le marché et collaborons sur le lieu de travail numérique, avec son vaste réseau de métadonnées, de fichiers, de systèmes, de processus et de personnes qui constituent l’ensemble de l’expérience digitale.

Lorsque le travail est interrompu parce que nous devons passer du temps à effectuer des tâches manuelles et répétitives telles que recharger des fichiers, réintroduire des métadonnées ou refaire n’importe quelle type de travail, le besoin d’un processus plus efficace vous amène naturellement à explorer les options d’intégrations.

Quels sont les objectifs de l'intégration ?

L’intégration d’un DAM dans votre écosystème numérique a pour but de :

• Réduire le travail manuel et répétitif de votre équipe
• Automatisez les processus de travail qui ne nécessitent pas d’intervention humaine
• Minimiser les risques d’erreur
• Gagner du temps pour vous consacrer à des tâches plus importantes
• Baisser les coûts de création et de publication de contenu digital
• Améliorer le délai de mise sur le marché de votre contenu et de vos campagnes numériques
• Augmenter l’engagement des clients grâce à un contenu digital ponctuel, pertinent et adapté au contexte, qui cible les bon canaux et le bon marché

D’une manière générale, l’objectif de l’intégration est double : créer une expérience digitale positive pour le client et permettre à votre équipe de travailler plus efficacement.

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Quels sont les problèmes courants liés aux intégrations ?

Faire en sorte que les intégrations fonctionnent de manière productive n’est pas une tâche facile. Il faut être conscient de certains pièges courants lorsqu’il s’agit d'intégrations, notamment: 

• Ne pas définir clairement le champ d’application ou ne pas documenter les exigences commerciales
• Ne pas budgétiser le coût de l’intégration
• Le manque d’expertise technique ou la dépendance excessive à l’égard de l’externalisation pour créer une feuille de route en matière d’intégration
• Ne pas tenir compte de la complexité de sa configuration, certaines intégrations sont construites sur mesure par le biais d’API (Interface de Programmation d’Application).
• Négliger le caractère unique de chaque système, ce qui risque d’introduire des bugs ou d’altérer les données dans les systèmes

Comment le cycle de vie des fichiers s’inscrit-il dans l’expérience digitale ?

Si les ressources numériques ne sont pas correctement approuvées, acheminées et partagées tout au long de leur cycle de vie, vous risquez de lancer le contenu au mauvais moment, sur la mauvaise plateforme ou tout simplement d'éditer le mauvais contenu.

Le DAM dans la chaîne d’approvisionnement digitale

Les systèmes DAM ont un objectif principal pour les entreprises : gérer le cycle de vie complet de leurs fichiers numériques.

Il ne s’agit pas seulement du système lui-même, mais aussi du processus de gestion du contenu et des personnes impliquées en interne : comment s’intègrent-elles dans la chaîne d’approvisionnement digitale ? Mark Leslie, gestionnaire principal des fichiers digitaux au sein de la marque mondiale de sport Adidas, suggère que nous devons examiner la chaîne d’approvisionnement digitale pour bien comprendre le cycle de vie du contenu digital.

Gardez ceci à l’esprit : vous devez disposer d’une chaîne d’approvisionnement digitale bien organisée si vous voulez développer une excellente relation avec vos clients dans le domaine du numérique. Il n’est pas nécessaire d’avoir recours à des API et à des plugins entre les différents systèmes numériques.

Il y a plus d'une façon de considérer les intégrations

Pour réaliser la véritable valeur des intégrations, pensez à intégrer des processus, et pas seulement des produits. Par exemple :

• Planification de campagnes / intégration de concepts RP avec les créateurs de contenu
• Intégration des studios de photographie et des flux de travail internes de prémédia et de retouches
• Alignement des métadonnées entre les équipes chargées du référencement, du commerce électronique et des sites web et les gestionnaires de ressources numériques

Les liens créés par les utilisateurs entre les données, le contenu et les systèmes de votre environnement numérique constituent un type d’intégration. Bien que rudimentaires, ils ont leur rôle à jouer, voici quelques exemples :

• Saisir un lien vers un fichier digital d’un système à un autre
• Ecriture d’un lien dans les métadonnées de votre système DAM pour indiquer où le fichier est publié
• Intégrer des collections de contenu numérique sur votre site web directement à partir de votre DAM

Même si ce n’est pas aussi “flashy” que les plugins commerciale et les scripts API, n’oubliez pas que les liens sont la base du web moderne. Les liens sont puissants et offrent une ligne directrice pour le contexte. En effet, un lien peut vous permettre de savoir où se trouve un fichier principal, quel système possède d’autres données sur un fichier, et peut même renvoyer à des documents ad hoc décrivant des idées et le processus de création de contenu.

Toutes ces tentatives visent à relier le contenu entre les systèmes numériques, mais les intégrations vraiment puissantes relient également les métadonnées et le contenu pertinent sur la base de règles logiques qui reflètent vos processus d’entreprise. Ce sont les types d’intégrations qui peuvent faire passer votre entreprise à un niveau supérieur.

Comment les autres organisations gèrent-elles leur écosystème digital et leurs intégrations ?

De nombreuses études de cas sont disponibles en ligne si vous souhaitez savoir ce que font d’autres organisations. Ces cas d'études sont un bon moyen de trouver de nouvelles idées, de réfléchir aux meilleures pratiques et aussi penser à de nouvelles idées d’intégrations pour votre écosystème digital. 

Avant de déterminer les intégrations nécessaires à votre entreprise, vous devez réfléchir au niveau de maturité de votre organisation en matière de gestion des données.

Mesurer la maturité du Digital Asset Management

Le modèle de maturité du DAM peut vous aider à vérifier votre pratique de gestion des ressources numériques au sein de votre organisation. De cette façon, vous disposez d’un point de référence à vérifier sur une base trimestrielle, voire annuelle.

Le questionnaire du modèle de maturité du Digital Asset Management, qui couvre quinze dimensions et quatre catégories définissant l’écosystème du DAM, a été téléchargé par plus de 3000 entreprises dans le monde. Les données de ce questionnaire suggèrent que de nombreuses entreprises ont encore du mal avec les intégrations. En effet, seulement 4,6% des entreprises pensent travailler de manière optimale.

S’il n’existe pas de meilleur système numérique, une API solide peut faire toute la différence. C’est ce qu’à écrit David Diamond :

Ainsi, bien qu’il n’existe pas de plateforme DAM unique pour régir votre écosystème d’intégrations digitales, il y a très certainement des caractéristiques clés, qui vont au-delà de la simple offre d’une API, qui font partie intégrante de l’écosystème, comme les webhooks, les composants d’interface utilisateur réutilisables et SDK (kits de développement logiciel).

Une stratégie d’intégration de l’écosystème numérique est nécessaire pour votre organisation afin de cibler les caractéristiques essentielles d’une intégration.

L'écosystème digital n'est que cela : un écosystème

Lorsque vous élaborez votre stratégie d’intégration, il est important de garder à l’esprit que l’écosystème numérique est un système vivant et interconnecté. Dans l’écosystème digital de votre organisation, vous disposez probablement de nombreux systèmes, d’outils, de personnes, de processus et de données. La clé d’un écosystème efficace est l’optimisation des processus dans tous ces éléments distincts.

Ne manquez pas la deuxième partie “DAM & expérience digitale [2/4] : Construire un business case