Expérience digitale : 5 raisons pour lesquelles elle est la tendance marketing [1/4]

Les spécialistes du marketing se battent en permanence pour que leurs marques se distinguent sur un marché saturé. Mais avec autant d'entreprises qui se disputent l'attention, il devient plus difficile que jamais de faire connaître votre entreprise et ses produits ou services. C'est la raison pour laquelle l'expérience digitale est devenue l'une des tendances les plus animé du marketing actuel : elle offre la possibilité de sortir du lot et d'entrer en contact avec les clients potentiels comme jamais auparavant. 

Qu'est-ce que l'expérience digitale ?

L'expérience digitale est un terme vaste. Il s'agit de l'ensemble des expériences vécues par les gens dans le cadre des communications, des produits et des processus d'une organisation à chaque point de contact numérique. Enrichies de visuels attrayants et d'assets de produits pour être esthétiques et visuellement attrayants, les expériences numériques peuvent inclure une multitude de choses comme des campagnes de réseaux sociaux encourageant l'engagement sur Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, etc. Mais aussi des campagnes d'e-mailing qui offrent des informations pertinentes pour les intérêts de votre client, ou même des SMS qui peuvent être envoyé instantanément lorsqu'il y a des nouvelles de dernière minute sur votre marque. Mais l'expérience numérique peut également inclure des sites web conçus spécifiquement pour les appareils mobiles comme les smartphones et les tablettes. 

Encore un peu abstrait ? Essayons avec un exemple concret.

Il y a quelques années, la luxueuse maison de mode Gucci a décidé de créer une expérience numérique puissante sur les réseaux sociaux pour promouvoir son parfum Bloom. En combinant réalité augmentée et animation créative, elle a créé une expérience numérique qui était une première dans le secteur : une couronne de fleurs interactive que les utilisateurs des réseaux sociaux pouvaient virtuellement porter.

Les utilisateurs ont été captivés par l'esthétique, engagés par l'élément de ludification et surpris de pouvoir interagir et jouer avec la marque. Sans hésiter, ils ont commencé à prendre des selfies, à les poster et à les partager en ligne, créant ainsi des téraoctets de contenus inestimables, générés par les utilisateurs et augmentant la visibilité de marque à l'échelle mondiale. 

Il va sans dire que la campagne a connu un succès retentissant et que les résultats ont été tout simplement impressionnants. À elle seule, cette expérience numérique a valu à la marque 5,5 millions d'impressions et 500 000 partages sur les réseaux sociaux. 

Pourquoi l'expérience digitale est-elle un outil si puissant ?

1 - Les réseaux sociaux donnent la parole aux consommateurs

En donnant la parole aux clients, les réseaux sociaux ont modifié les modes de communication entre les marques et les clients et ont obligé les entreprises à regarder leurs expériences clients en face. Les consommateurs n'hésitent pas à partager en ligne leur opinion sur une marque, les services et les expériences qu'elle propose. S'ils sont frustrés ou mécontents, ils se rendront sur les réseaux sociaux pour le faire savoir au monde entier. Dans un monde où le numérique est roi, une mauvaise expérience digitale a un impact immédiat sur la marque. 

Mais au-delà du fait d'avoir développé un œil d'expert pour l'expérience digitale et d'évacuer leur frustration en ligne, les clients n'hésiteront pas à abandonner une marque si les expériences qu'elle propose ne répondent pas aux attentes. De même, ils n'hésiteront pas à recommander les marques qui proposent des expériences engageantes.

2 - Les clients ne se contenteront pas d'expériences quelconques

Depuis des années, les leaders du numérique tels qu'Amazon et Netflix gâtent leurs clients avec des expériences numériques toujours personnalisées. De la même manière, la majorité des jeunes entreprises qui ont vu le jour dans le paysage des services numériques, des technologies et de la vente à distance (souvent fondées et dirigées par des natifs du numérique, fournissant plus ou moins les mêmes services et, se différenciant principalement par les expériences qu'elles offrent à leurs clients) ont également contribué à placer la barre de plus en plus haut en ce qui concerne les attentes des clients. Aujourd'hui 73 % des clients affirment qu'une excellente expérience augmente leurs attentes vis-à-vis d'autres entreprises.

Dans le monde du numérique, les concurrents ne sont qu'à un clic de distance. Il est donc plus facile que jamais pour les clients de comparer les fournisseurs en fonctions de leur expérience client numérique (surtout si leurs produits, services ou pris sont similaires). Une expérience ciblée et personnalisée qui rassure et anticipe les besoins du client potentiel, tout en l'engageant avec un contenu créatif percutant, contribue grandement à la conclusion d'une vente. 

Mais même si les expériences numériques sont créées dans le but de se frayer un chemin à travers le bruit numérique et d'aider une marque à se démarquer de la concurrence, elles ont trop souvent le résultat inverse. Au final, elles sont souvent toutes identiques.

3 - Les consommateurs sont fatigués de l'uniformité numérique

Sur le marché digital, les géants du numérique et les petites marques s'appuient sur des technologies similaires pour offrir des expériences similaires sur des appareils similaires, ce qui rend plus difficile pour les marques de faire la différence. L'expérience optimale de l'achat d'un billet d'avion sera à peu près la même, quelle que soit la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. De même, vous ajouterez toujours vos articles à un panier lorsque vous ferez des achats en ligne de vêtements ou de produits d'épicerie. 

À mesure que les entreprises développent des expériences fixes et optimales pour leurs clients, la voie de la différenciation passera de plus en plus par une marque forte et un excellent produit. Mais un contenu visuel de qualité sera ce qui différenciera les marques les unes des autres. 

Le fait d'être inondé d'expériences uniformes et peu inspirantes rend les consommateurs plus réactifs à tout ce qui attire leur attention. Cela signifie que toute marque capable d'engager et de captiver les clients de manière efficace et répétée tout au long du parcours du client a une énorme opportunité de perturber un concurrent ou de gagner des parts de marché dans un secteur. 

Mais pour vraiment se démarque, les expériences doivent être planifiées, personnalisées et exécutées de manière stratégique tout au long du parcours numérique du client. À l'ère du digital, cela devient beaucoup plus difficile.

4 - Le parcours numérique du client est long 

Cela peut sembler contre-intuitif pour beaucoup de gens. En fait, vous pourriez être excusé de penser qu'il suffit de cliquer sur un bouton pour effectuer un achat en ligne. Mais cela ne décrit que la dernière étape d'un très long voyage que l'acheteur a peut-être commencé des semaines plus tôt. 

Le parcours de l'acheteur s'est allongé car le nombre de points de contact utilisés pour atteindre les clients a augmenté de façon exponentielle. L'entonnoir marketing traditionnel / le parcours client en ligne droite n'existe plus. Choisir de devenir un client est désormais un long processus qui est en partie influencé par : 

• les efforts de marketing d'une marque (à travers un entonnoir qui ressemble aujourd'hui davantage à un labyrinthe)
• les efforts de marketing des concurrents
• la qualité de la communication avec ces marques
• l'impact du contenu qui cible l'acheteur
• d'autres opinions d'acheteurs et d'avis

Mais les acheteurs adoptent également un certain nombre de comportements qui échappent tout simplement au contrôle ou même à la compréhension d'une marque. À titre d'exemple, 92 % des personnes visitent le site web d'une marque pour la première fois pour des raisons autres que la réalisation d'un achat. 

Un cycle d'achat plus long signifie que les clients ont plus d'occasions d'abandonner et de ne pas faire d'achat, tandis que le nombre de points de contacts existants rend difficile l'offre d'une expérience client numérique puissante, mémorable et cohérente. Les clients attendent de l'authenticité, de la personnalisation et de l'empathie afin de les récompenser par leur fidélité. 

Un parcours client plus long avec un nombre élevé de points de contacts signifie que les marques doivent impliquer les clients à chaque étape, ou ils s'éloigneront vers n'importe quel concurrent offrant une expérience qu'ils jugent plus valable. Selon une étude récente, 75 % des consommateurs déclarent qu'ils quitteront la transaction sans l'avoir terminée s'ils rencontrent une erreur, et 65 % disent qu'ils font moins confiance à une entreprise lorsqu'ils rencontrent un problème en utilisant un site web ou une application mobile. Ce qui finit par briser les relations avec les clients et leur fidélité. 

5 - Des expériences digitales attrayantes pour générer des revenus

Les spécialistes du marketing semblent le savoir intuitivement. Mais la plupart d'entre eux ne semblent pas comprendre à quel point cette affirmation est vraie. Selon un récent rapport de Salesforce : 84 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services. 

Alors que la transition des marchés aux cybermarchés continue de s'accélérer, et que de plus en plus d'expériences d'achat se déroulent en ligne, Salesforce a également constaté que 55 % des clients préfèrent les canaux numériques aux canaux traditionnels (68 % des Millennials / Gen Z), tandis que 40 % ne feront pas affaire avec une entreprise s'ils ne peuvent pas utiliser leurs canaux préférés. 

Mais si vous cherchez encore la preuve que les expériences digitales génèrent des revenus pour les marques, quel que soit leur secteur d'activité, il suffit de regarder le résultat le plus frappant de l'enquête de Salesforce : 66 % des clients sont prêts à payer plus pour une expérience numérique de qualité !

Alors comment les marques peuvent-elles créer des expériences numériques attrayantes et rentables ?

S'il semble désormais évident qu'une expérience numérique de qualité est l'arme la plus importante de l'arsenal marketing d'une marque, la grande question qui se pose est la suivante : qu'est-ce qui entre dans la création d'une expérience numérique et qu'est-ce qui contribue à sa "qualité" ?

Notre prochain article de la série : "Pourquoi le contenu créatif est-il essentiel à la création d'expériences numériques puissantes ?" expliquera pourquoi la création d'expériences numériques convaincantes et inoubliables est à la portée de tous, tout comme les revenus qu'elles génèrent. Mais si vous avez envie d'en savoir plus sur les statistiques et les chiffres, commencez par consultez notre rapport State of Branding '21 pour découvrir les dernières tendances et technologies qui façonneront l'avenir du marketing de marque. 👇