Comment offrir une expérience client réussie en 2019

Forrester, la société de recherche connu mondialement, a récemment lancé ses prédictions pour 2019, qui décrivent les domaines essentiels à la réussite commerciale des entreprises à l'approche de la nouvelle année. En ce qui concerne les tendances commerciales à venir, les spécialistes du marketing ont tout intérêt à tenir compte de leur expérience et de leur sagesse, car ils comptent parmi les sources les plus crédibles. L'un des principaux points à retenir est l'importante croissante accordée à l'expérience client, l'obsession du client étant un élément clé des marques triomphantes en 2019.

Bien que se concentrer sur le client semble une évidence, Forrester rapporte que l'experience client "continue de stagner année après année... frustré par la lutte, les CMO vont revenir à ce que beaucoup d'entre eux connaissent le mieux : construire la marque, cette fois avec plus d'énergie et d'impact émotionnel".

Si 2019 sera vraiment "l'année où le marketing redevient enfin sexy", quels sont les développements clés de l'industrie que les marques doivent maîtriser pour éviter la stagnation et faire renaître leur mojo ?

La marque sera le principal facteur de différenciation pour stimuler la demande

"Les marques ont besoin d'être authentiques" devient rapidement le "contenu est roi" d'aujourd'hui. Des leaders d'opinion aux masses marketing, c'est une phrase que nous entendons partout. Et pour une bonne raison, des études montrent que 91 % des consommateurs modernes sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité.

Après tout, les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais lorsqu'il s'agit des décisions d'achat ; ils peuvent faire des recherches sur vos produits, vous comparer à vos concurrents et prendre une décision avant même de parler à un vendeur.

Avec tant de nuisances à réduire, les marques devraient se donner comme priorité absolue en 2019 d'avoir une voix claire et cohérente qui ait un impact émotionnel et qui résonne auprès du public. Les consommateurs étant prêts à payer jusqu'à 16 % de plus pour un produit ou un service qui s'accompagne d'une expérience client de qualité, il n'est pas surprenant que le Forrester prévoie que de nombreuses entreprises subiront des transformations l'an prochain.

Une approche multicanaux est la clé d'une expérience client de qualité

Les consommateurs d'aujourd'hui sont plus avertis et plus exigeants que jamais quant à ce qu'ils attendent d'une marque, une étude a révélé que 37 % des milléniaux n'étaient pas satisfaits de leur plus récente expérience de service à la clientèle. Une mauvaise experience utilisateur est un problème courant : les marques ne parviennent pas à créer une expérience cohérente et transparente qui se traduit à travers tous les points de contact des clients : site web, réseaux sociaux, email, mobile, annonces, chats, et tous les autres éléments.

Si les consommateurs sont si autonomes pendant leur processus d'achat, il est de notre devoir, en tant que spécialistes du marketing, de faire en sorte qu'il leur soit le plus pratique et le plus facile possible de trouver ce dont ils ont besoin. De plus, la création d'une identité de marque globale sur tous les canaux est essentielle à l'établissement d'une relation avec votre public. Votre image doit toujours ressembler à votre marque, qu'il s'agisse d'une publicité, d'un e-mail ou d'un chat avec un bot.

Si Forrester a raison de prédire une multitude d'entreprises qui subiront des transformations de marque en 2019, alors la création d'une cohérence de marque à travers tous ces points de contact devrait être une priorité numéro un. Il y a plus de canaux que jamais pour que les clients puissent communiquer avec une marque, et bien qu'ils puissent vous parler au téléphone un jour, ils pourraient tweeter le jour suivant. S'il y a un écart entre les deux, et qu'on a l'impression de parler à deux entreprises différentes, cela empêchera inévitablement ce lien personnel qui est essentiel pour développer une base de consommateurs satisfaits et fidèles.

La Digital Asset Management peut s'avérer un outil indispensable pour assurer une certaines cohérence entre chaque points de contact. En centralisant tout le contenu et les directives de marque en un seul endroit. Il devient beaucoup plus facile de s'assurer que tout ce qui est en ligne est aligné avec votre message et votre identité visuelle. Les intégrations avec votre CMS, vos réseaux sociaux et vos sites de e-commerce vous aident à offrir l'expérience client transparente que votre public attend.

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L' intelligence artificielle doit compléter une expérience personnalisée et non la remplacer.

L'intelligence artificielle est un sujet d'actualité depuis un certain temps déjà, de nombreuses marques l'expérimente sous une forme ou une autre (31 % des entreprises prévoient d'utiliser cette technologie au cours de l'année à venir). L'intelligence artificielle peut faire partie intégrante de l'automatisation de tâches répétitives, banales et fastidieuses, permettant ainsi aux marques de se concentrer sur des efforts plus créatifs. Par exemple, chez Bynder, nous avons tiré parti de la fonctionnalité d'IA pour simplifier la façon dont les images sont balisées et recherchées par les utilisateurs.

En automatisant le "balisage" des images avec des mots-clés pendant le téléchargement, il élimine le besoin de le faire manuellement; une expérience plus rapide et plus intuitive.

Pourtant, la technologie IA a de nombreuses utilisations, et ses avantages ne se limitent pas à l'efficacité grâce à l'automatisation. Tout le monde prêche l'idée d'être plus "guidé par les données" lorsqu'il s'agit de prendre des décisions pour les entreprises, et l'IA actuelle permet aux entreprises d'analyser leurs données en masse comme jamais auparavant.

Les sceptiques parmi nous peuvent soutenir que l'IA est impersonnelle et en contradiction avec le lien "humain" que les consommateurs modernes attendent des marques d'aujourd'hui. Pourtant, les connaissances acquises grâce à l'utilisation de l'IA dans la collecte de données sur le comportement des consommateurs sont précisément ce qui fournit une expérience personnalisée aux consommateurs à une échelle qui ne pourrait jamais être égalée par le seul effort humain.

En particulier pour les marques B2B, les capacités inégalées de capture de données offertes par les robots de chat d'aujourd'hui ont un immense potentiel, à tel point que les organisations utilisant l'IA pour la génération de prospects se sont vues enregistrer 59% plus de ventes, 58% plus de revenus et 54% plus de trafic et de mobilisation. Il n'est donc pas surprenant que pour 2019, Forrester prévoie que "plus de 20% des plateformes marketing utiliseront l'intelligence artificielle pour optimiser l'engagement en milieu de cycle".

Bien que les faits indiquent que l'intelligence artificielle constitue un bon investissement pour 2019, il est clair que la technologie est encore dans une phase expérimentale. Elle s'avère inestimable au début du processus d'achat, mais le plus délicat est de s'assurer que cette technologie crée une expérience client positive qui communique également la voix et la personnalité uniques de votre marque

En 2019, il sera fascinant de voir comment les spécialistes du marketing géreront l'équilibre humain et non humain, c'est à dire en offrant une experience utilisateur personnalisé et émotionnel de marque tout en tirant parti des possibilités d'automatisation par l'intelligence artificielle. Ce n'est qu'en trouvant le juste équilibre que les marques offriront une expérience client inoubliable.