Marketing en temps réel : manuel ou automatisé ?
Il y a plusieurs façons d'envisager le marketing en temps réel (Real Time Marketing en anglais). Le marketing en temps réel signifie que les marques participent activement aux conversations autour des événements actuels et des sujets tendances. La plupart du temps, le marketing en temps réel se déroule sur les réseaux sociaux (pensez aux sujets d'actualité sur Twitter ou aux flux en direct sur Facebook), mais il peut également s'agir d'un marketing en temps réel lors d'un événement en direct, d'un webinaire en direct, d'un chat en ligne, d'un appel client ou de tout autre moment où une marque s'engage activement avec un client en temps réel.
Il peut également s'agir de réponses automatisées en temps réel, spécifiques au contexte, aux questions et aux commentaires des clients (pensez aux chatbots, aux suivis automatisés par e-mail, à un sondage à la fin de cet appel après votre interaction avec un associé, à l'évaluation de votre expérience avec cet associé à la caisse, etc...).
Ainsi, le marketing en temps réel automatisé ou manuel semblent être une excellente tactique de marketing à première vue, mais ce que vous devez vraiment viser, c'est l'engagement du client en temps réel !
Créez-vous de l’engagement avec vos clients en temps réel?
Il reste encore beaucoup de défis concernant la stratégie de marketing en temps réel.
Selon Acxiom, seuls 14 % des responsables marketing "disposent de canaux connectés de manière centralisée pour reconnaître les clients en temps réel". Cela laisse 76 % d'entre eux en difficulté avec la capacité d'avoir un engagement en temps réel avec leurs clients.
Et selon Le rapport de Econsultancy sur le "real time marketing" 80% 80 % des entreprises affirment que le marketing en temps réel se fait en deux minutes ou moins. Ce n'est pas beaucoup de temps pour répondre !
Mais pensez-y de cette façon : si un client pose une question et ne reçoit pas de réponse ou que celle-ci prend trop de temps, comment se sent-il ? Mettez-vous à leur place. Comment vous sentez-vous lorsque quelqu'un ne répond pas ? Ou lorsqu'on met deux semaines à vous répondre ? Probablement pas très bien. Si les spécialistes du marketing veulent capter l'attention des consommateurs, ils doivent passer du temps à leur accorder de l'attention d'abord, et cela commence par être réactif et s'assurer que votre marque a les bonnes stratégies et technologies en place pour les exécuter.
Les grandes marques donnent la priorité au client et le font en répondant en temps voulu, en écoutant, en étant humaines, en ouvrant les canaux de conversation, en se souciant de ce que disent réellement leurs clients et en trouvant le bon "endroit" pour engager la conversation. Cela relève à la fois de la science du marketing, du bon sens et de la volonté d'être d'abord un être humain, puis un spécialiste du marketing. C'est ainsi que l'on crée une expérience client exceptionnelle ! En gardant cela à l'esprit, examinons quelques stratégies d'engagement des clients en temps réel.
Quelles sont les stratégies à utiliser pour créer des engagements efficaces en temps réel, toujours présents et axés sur le client ?
1. Ecoutez vos utilisateurs
Voici quelques occasions d'écouter votre client :
- Contacter les clients de manière proactive pour recueillir leur avis (appel, SMS, e-mail, enquête en ligne, voix, conversation IRL réelle).
- Lire les commentaires en ligne sur votre marque ou vos produits
- Chat en direct sur votre site avec une personne en chair et en os.
- Discuter avec vos clients lors d'événements et découvrir comment vous pouvez améliorer leur expérience.
- Regardez votre activité réseaux sociaux en tant que personne et non en tant que marque.
2. Soyez humain.
Enlevez votre chapeau de spécialiste du marketing et rappelez-vous qui vous êtes. Vous êtes humain. Les personnes auxquelles vous vous adressez sont humaines.
Les marques peuvent agir de manière plus humaine de plusieurs manières :
- Établir un lien avec les clients en montrant des personnes réelles qui suivent la marque. Pourquoi aiment-elles la marque, pourquoi utilisent-elles le produit, qui sont-elles ? Les influenceurs par exemple permettent aux clients de voir de vraies personnes interagir avec la marque à un niveau humain.
- S'engager dans des causes qui tiennent à cœur à leurs clients (par exemple, la responsabilité sociale des entreprises).
- Activisme de la marque
Voir de vrais produits sur de vraies personnes ajoute de l'authenticité et aide les consommateurs à imaginer ces produits dans leur propre vie. C'est pourquoi un nombre croissant de spécialistes du marketing chargés d'alimenter les canaux sociaux en contenu s'approvisionnent en contenu généré par les utilisateurs et les repostent dans le cadre de leur stratégie de contenu globale.[Curalate Consumer Survey]
3. Vous devez apporter de la valeur ajoutée et vous devez vous sentir concerné !
Dans le monde hyper-connecté d'aujourd'hui, le marketing consiste à apporter de la valeur aux clients. Offrir les meilleures pratiques (gratuitement !) et partager les informations est une façon d'apporter de la valeur. Il ne s'agit pas seulement de contenus tels que des guides stratégiques et des bases de connaissances, mais aussi de conversations en temps réel avec des experts. L'intégration d'une fonction de chat dans l'application pour que les clients puissent parler à quelqu'un de l'assistance est un excellent moyen d'y parvenir !
Vous devez également vous préoccuper réellement de l'expérience de vos clients, comme si vous étiez le créateur et le propriétaire de l'entreprise. Mauvaise critique ? Un client insatisfait ? Cherchez à savoir pourquoi. Que se passe-t-il et où se situe le décalage entre le produit ou le service qui était censé répondre à leurs besoins et le résultat de leur insatisfaction ?
Commencez par vous assurer que votre client a la possibilité de parler à quelqu'un. Si votre client ne peut pas vous parler parce que vous avez automatisé les choses à l'extrême, il risque d'être frustré. Même si le libre-service a le vent en poupe, l'interaction humaine reste importante ! Et un peu d'empathie ne fait pas de mal.
En outre, vous pouvez envisager :
Comprendre et utiliser pleinement vos propres produits (cela crée de l'empathie et de la compréhension).
Approfondir et demander directement à vos clients ce qu'ils apprécient et ce dont ils ont besoin.
Veiller à ce que vos responsables de première ligne disposent des connaissances nécessaires pour interagir avec les clients.
4. Vous devez avoir une plateforme où vos clients peuvent s’exprimer !
Une façon d'être centré sur le client est de mettre en évidence les expériences de vos clients. En quoi votre produit les a-t-il aidés à s'améliorer ? Comment a-t-il résolu un problème dans leur vie ? Quelle est leur histoire ?
Voici d'autres idées :
Organisez des tables rondes en personne pour que les clients fassent part de leurs commentaires directement au produit.
Organisez des événements en ligne et des webinaires où les clients peuvent entendre les meilleures méthodes d'autres clients.
Invitez vos clients à partager leurs expériences avec d'autres entreprises.
Organisez des rencontres en ligne pour les clients et la communauté autour de sujets importants.
