Definition: Customer Journey
Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey bezieht sich auf den Weg der Interaktionen, die eine Person mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt und/oder Ihren Dienstleistungen hat. Sie beschreibt sowohl direkte Interaktionen, wie z. B. die Kontaktaufnahme mit einem Kundendienstteam, als auch indirekte Interaktionen, wie z. B. das Hören über eine Marke auf einer Veranstaltung.
Die Customer Journey kann als eine Karte der einzigartigen Interaktionen interpretiert werden, die ein bestimmter Kunde mit Ihrer Marke und Ihren Marketing-Touchpoints hat. Keine Customer Journey gleicht der anderen, und es ist der Weg, den jede Person über Ihre Website, Ihr Kundendienstteam und verschiedene andere Markenkanäle nimmt, der es Marketern ermöglicht, ihre Marketingstrategie entsprechend an jeden Kunden anzupassen.
Daher leiten Marketer ihre Kunden oft zu einer Customer Journey an, von der sie glauben, dass sie zum besten Ergebnis/Service für die Marke und den Kunden führt - zum Beispiel durch gezielte Werbung und personalisierte Inhalte, um die Markenbekanntheit zu steigern.
Jede Phase Ihrer Customer Journey sollte Ihre Marke dem Kunden näher bringen und einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Dies kann nur gelingen, wenn Sie jederzeit Markenkonsistenz gewährleisten. So muss die Sprache, die Sie auf Ihrer Website verwenden, die Art und Weise widerspiegeln, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit den Kunden sprechen; die Bilder, die Sie auf Ihrem Werbematerial verwenden, sollten mit den Grafiken Ihrer Website übereinstimmen usw.
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Warum ist die Darstellung der Customer Journey wichtig?
Das Verständnis der Customer Journey ist für Marken von großem Wert. Es verschafft Ihnen ein tiefgreifendes Verständnis sowohl potenzieller als auch engagierter Kunden und ermöglicht es Ihnen, gezielte Kommunikation auf der Grundlage des Käuferverhaltens und der Präferenzen zu liefern. Dies hilft Ihnen letztendlich, mehr Leads zu gewinnen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen, und ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie zur Kundenbindung und -loyalität.
Die Darstellung der Customer Journey ist eine gängige Strategie, um die Customer Journey besser zu verstehen. Sie bietet eine visuelle Darstellung der gesamten Erfahrungen, die ein bestimmter Kunde mit einer Marke gemacht hat. Auf diese Weise können Sie Ihre Marketingstrategie und Personalisierungsbemühungen besser abstimmen und erhalten ein besseres Verständnis dafür, wer Ihre Kunden sind und wie Sie sie am besten bedienen können.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Wie Ihre Kunden und das gesamte digitale Ökosystem entwickelt sich auch die Customer Journey ständig weiter. Sobald Sie Ihre Customer Journey skizziert haben, sollten Sie sie regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie noch relevant und aktuell ist. Ihre Website-Analysen, Metriken zum Engagement in den sozialen Medien, Kundenfeedback und andere Marketing-Automatisierungstools können Ihnen dabei helfen.
Legen Sie Ihre Ziele fest
Wie bei allen Marketingaktivitäten ist es wichtig, dass Sie mit einer klaren Vorstellung von Ihren Zielen beginnen. Fragen Sie sich, was Sie erreichen wollen und warum. Welche Customer Journeys werden Sie darstellen und werden sich die Ansätze unterscheiden? Was werden Sie mit den Informationen machen, sobald Sie sie haben?
Berücksichtigen Sie Ihre Kunden-Personas
Wenn Sie es noch nicht getan haben, ist es jetzt an der Zeit, Customer Personas zu erstellen, d. h. halbfiktionale Beschreibungen Ihrer typischen Nutzer oder Kunden. Denken Sie über die verschiedenen Merkmale Ihrer Käufer nach und darüber, was sie zu Ihnen führt. Wo und wie sie Sie finden, was ihr Interesse weckt, welche Inhalte sie ermutigen, mehr zu erfahren, und warum.
Denken Sie über die gesamte Customer Experience nach, die sie mit Ihrer Marke machen, und warum sie funktioniert (und warum nicht). Sie können die oben erwähnten Marketingdaten nutzen, aber auch anekdotische Erkenntnisse gewinnen, indem Sie direkt mit den Kunden sprechen.
Auflistung aller Berührungspunkte in Ihrer Customer Journey
Erstellen Sie eine Liste aller direkten und indirekten Berührungspunkte, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben. Die Reihenfolge mag für Sie nicht zwangsläufig linear erscheinen. Nutzen Sie also Ihre Personas, um die verschiedenen Wege zu erkunden und sicherzustellen, dass Sie alles abdecken.
Berücksichtigen Sie die offensichtlichen Berührungspunkte, wie z. B. die Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundendienst oder das Öffnen einer E-Mail, aber vergessen Sie nicht die weniger greifbaren, wie z. B. Bewertungsportale Dritter oder die Erwähnung der Marke in einer Branchenpublikation. Denken Sie bei der Betrachtung der einzelnen Berührungspunkte an die verschiedenen Möglichkeiten, die sie bieten. Die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst kann beispielsweise die Interaktion mit einem Chatbot, eine E-Mail-Kette oder ein Telefongespräch mit einem Mitarbeiter umfassen.
Ordnen Sie Ihre Kunden-Personas den verschiedenen Berührungspunkten zu
Dies ist vielleicht der schwierigste Teil. Konzentrieren Sie sich jeweils auf eine Persona und begleiten Sie Ihren Kunden durch jeden potenziellen Berührungspunkt in der Customer Journey, indem Sie sich Zeit nehmen, um sich jedes Gefühl, jede Herausforderung, jedes Hindernis, jede Handlung oder jedes Verhalten, das die Person erleben könnte, vorzustellen und nachzuempfinden. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Versuchen Sie, durch seinen Tag zu gehen, als ob Sie an seiner Stelle wären; vom Morgen, an dem er feststellt, dass er ein XX-Produkt benötigt, um ein XX-Problem zu lösen, bis zum Abend, an dem er alle seine Recherchen durchgeführt, die Bewertungsseiten überprüft, die Anleitungsvideos angesehen, mit einem Vertriebsmitarbeiter gesprochen und schließlich die gewünschte Entscheidung getroffen hat.
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