5 Gründe, warum die Digital Experience derzeit der heißeste (und profitabelste) Trend im Marketing ist [1/4]

Marketer kämpfen ständig darum, dass ihre Marken in einem überfüllten Markt herausstechen. Aber bei so vielen Unternehmen, die um Aufmerksamkeit wetteifern, ist es schwieriger denn je, das eigene Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen bekannt zu machen. Aus diesem Grund ist die digital Experience / das digitale Erlebnis zu einem der heißesten Trends im heutigen Marketing geworden - es bietet die Möglichkeit, das Getümmel zu durchbrechen und mit potenziellen Kunden wie nie zuvor in Kontakt zu treten.

Was ist die digital Experience (DX)?

Digital Experience (DX) ist ein weit gefasster Begriff. Er umfasst das Spektrum der Erfahrungen und Erlebnisse, die Menschen mit der Kommunikation, den Produkten und Prozessen eines Unternehmens an jedem digitalen Berührungspunkt machen. Angereichert mit ansprechendem Bildmaterial und Produkt-Assets, die ästhetisch ansprechend und visuell ansprechend sind, können digitale Erlebnisse alles umfassen, von Social-Media-Kampagnen, die das Engagement auf Twitter, Facebook, Instagram, YouTube usw. fördern, über E-Mail-Kampagnen, die Informationen anbieten, die für die Interessen Ihrer Kunden relevant sind, bis hin zu SMS-Nachrichten, die sofort verschickt werden können, wenn es aktuelle Neuigkeiten über Ihre Marke gibt. Zu den digitalen Erlebnissen gehören aber auch Websites, die speziell für mobile Geräte wie Smartphones und Tablets entwickelt wurden.

Immer noch ein bisschen abstrakt? Versuchen wir es mit einem greifbaren Beispiel.

Vor ein paar Jahren beschloss das Luxusmodehaus Gucci, ein eindrucksvolles digitales Erlebnis in den sozialen Medien zu schaffen, um seinen Duft Bloom zu bewerben. Durch die Kombination von Augmented Reality und kreativen Animationen wurde ein digitales Erlebnis geschaffen, das in der Branche einmalig war: eine interaktive Blumenkrone, die Social-Media-Nutzer "tragen" konnten.

Die Nutzer waren fasziniert von der Ästhetik, begeistert von dem Gaming-Element und überrascht, dass sie mit der Marke interagieren und spielen konnten. Ohne Aufforderung fingen sie an, Selfies zu machen, zu posten und online zu teilen - so entstanden Terabytes an unbezahlbaren nutzergenerierten Inhalten, die den Bekanntheitsgrad der Marke auf globaler Ebene erhöhten.

Es versteht sich von selbst, dass die Kampagne ein durchschlagender Erfolg war und die Ergebnisse nicht weniger als beeindruckend waren. Allein dieses eine digitale Erlebnis brachte der Marke 5,5 Millionen Impressions und 500.000 Shares in den sozialen Medien ein.

Warum ist die digital Experience so wirkungsvoll?

1 - Soziale Medien sind das Sprachrohr der Kunden

Indem sie den Kunden eine Stimme geben, haben die sozialen Medien die Kommunikationsmuster zwischen Marke und Kunde verändert und die Unternehmen gezwungen, ihre Kundenerlebnisse zu hinterfragen. Die Kunden scheuen sich nicht, ihre Meinung über eine Marke, die Dienstleistungen und die Erlebnisse, die sie online bieten, mitzuteilen. Wenn sie frustriert oder unzufrieden sind, nutzen sie die sozialen Medien, um es der Welt mitzuteilen - in der digitalen Welt wirkt sich eine schlechte digital Experience unmittelbar auf die Marke aus.

Doch Kunden haben nicht nur ein Auge für digitale Erlebnisse entwickelt und machen ihrer Frustration online Luft, sie werden auch nicht zögern, eine Marke zu verlassen, wenn die von ihr gebotenen Erlebnisse hinter den Erwartungen zurückbleiben - und sie werden auch nicht zögern, die Marken weiterzuempfehlen, die ansprechende Erlebnisse bieten.

2 - Kunden geben sich nicht mit weniger als herausragenden Erlebnissen zufrieden

Seit Jahren verwöhnen digitale Marktführer wie Amazon und Netflix ihre Kunden mit immer detaillierteren und personalisierteren digitalen Erlebnissen. In ähnlicher Weise haben auch die meisten Start-up-Unternehmen, die in der DTC-, Tech- und digitalen Dienstleistungslandschaft entstanden sind, dazu beigetragen, die Messlatte in Bezug auf die Kundenerwartungen höher denn je zu legen. Oft sind sie von Digital Natives gegründet und geführt, die mehr oder weniger die gleichen Dienstleistungen anbieten und sich vor allem durch die Erlebnisse, die sie ihren Kunden bieten, unterscheiden. Heute sagen 73 % der Kunden, dass ein außergewöhnliches Erlebnis ihre Erwartungen an andere Unternehmen erhöht.

In der digitalen Welt sind die Wettbewerber nur einen Klick entfernt. Daher ist es für Kunden einfacher denn je, Anbieter auf der Grundlage ihres digitalen Kundenerlebnisses zu vergleichen (insbesondere wenn ihre Produkte, Dienstleistungen oder Preise ähnlich sind). Ein zielgerichtetes, personalisiertes Erlebnis, das die Bedürfnisse des potenziellen Kunden erfüllt und vorwegnimmt, während es ihn mit wirkungsvollem, kreativen Content fesselt, ist ein wichtiger Faktor für den Kaufabschluss.

Doch auch wenn digitale Erlebnisse geschaffen werden, um den digitalen Wirbel zu durchdringen und einer Marke zu helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, haben sie allzu oft das gegenteilige Ergebnis - sie sind in der Tat alle identisch.

3 - Kunden ermüden von digitaler Eintönigkeit

Auf dem digitalen Markt verlassen sich digitale Giganten und kleinere Marken auf ähnliche Technologien, um ähnliche Erlebnisse auf ähnlichen Geräten zu bieten - was es für Marken schwieriger macht, sich abzuheben. Das optimale Erlebnis beim Kauf eines Flugtickets ist immer dasselbe, unabhängig von der Fluggesellschaft, mit der Sie reisen; ebenso werden Sie beim Online-Einkauf von Kleidung oder Lebensmitteln Ihre Artikel immer in einen Warenkorb legen.

Da Unternehmen konstante, optimale Erfahrungen für ihre Kunden entwickeln, wird der Weg zur Differenzierung zunehmend über eine starke Marke und ein großartiges Produkt führen. Aber herausragender visueller Content wird es sein, was Marken voneinander unterscheidet.

Durch die Überflutung gleichförmiger und uninspirierender Erlebnisse sind die Verbraucher empfänglicher für alles, was ihre Aufmerksamkeit erregt. Das bedeutet, dass jede Marke, die in der Lage ist, Kunden effektiv und wiederholt über die gesamte Customer Journey hinweg anzusprechen und zu fesseln, eine enorme Chance hat, mit Wettbewerbern zu konkurrieren oder Marktanteile in einer Branche zu gewinnen.

Doch um sich wirklich abzuheben, müssen Erlebnisse über die gesamte digitale Customer Journey hinweg strategisch geplant, personalisiert und ausgeführt werden - und im digitalen Zeitalter ist dies gerade sehr viel schwieriger geworden.

4 - Die digitale Customer Journey ist länger

Das mag für viele Leute nicht gerade intuitiv klingen. Und in der Tat könnte man annehmen, dass alles, was es braucht, um einen Online-Kauf zu tätigen, der Klick auf eine Schaltfläche ist. Aber das ist nur der letzte Schritt einer sehr langen Reise, die der Käufer vielleicht schon Wochen zuvor begonnen hat.

Der Weg des Käufers ist viel länger geworden, weil die Zahl der Kontaktpunkte, über die Kunden erreicht werden, exponentiell gestiegen ist. Der traditionelle Marketingfunnel bzw. die Customer Journey mit ihrer geraden Linie existiert nicht mehr. Die Entscheidung, ein Kunde zu werden, ist jetzt ein langer Prozess, der zum Teil beeinflusst wird durch:

• die Marketingaktivitäten einer Marke (in einem Funnel, der heute eher einem Labyrinth ähnelt)

• die Marketingaktiväten der Wettbewerber

• die Qualität der Kommunikation mit diesen Marken

• die Wirkung der Inhalte, mit denen der Käufer angesprochen wird

• die Meinungen und Reviews anderer Käufer

Aber Käufer zeigen auch eine Reihe von Verhaltensweisen, die sich der Kontrolle oder dem Verständnis einer Marke entziehen. Ein Beispiel: 92 % der Menschen besuchen die Website einer Marke zum ersten Mal aus anderen Gründen als einem Kauf.

Ein längerer Kaufzyklus bedeutet, dass Kunden mehr Gelegenheiten haben, den Kauf abzubrechen und nicht abzuschließen, während die schiere Anzahl der bestehenden Kontaktpunkte es schwierig macht, ein leistungsstarkes, einprägsames und konsistentes digitales Kundenerlebnis zu bieten. Kunden erwarten Authentizität, Personalisierung und Einfühlungsvermögen, um sich mit Loyalität zu revanchieren.

Eine längere Customer Journey mit einer größeren Anzahl von Kontaktpunkten bedeutet, dass Marken ihre Kunden in jeder Phase ansprechen müssen, da sie sonst zu einem Mitbewerber abwandern, der eine Erfahrung bietet, die sie für wertvoller halten. Und das passiert ständig. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 75 % der Verbraucher an, dass sie eine Transaktion nicht abschließen, wenn sie auf einen Fehler stoßen, und 65 % sagen, dass sie einem Unternehmen weniger vertrauen, wenn sie bei der Nutzung einer Website oder einer mobilen App ein Problem haben - was letztendlich die Kundenbeziehungen und die Loyalität untergräbt.

5 - Ansprechende digitale Erlebnisse steigern den Umsatz

Marketer scheinen dies intuitiv zu wissen. Aber die meisten von ihnen scheinen nicht ganz zu begreifen, in welchem Maße diese Aussage wahr ist. Laut einem aktuellen Bericht von Salesforce sagen 84 % der Kunden, dass das von einem Unternehmen gebotene Erlebnis genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Der Wandel von traditionellen Märkten zu elektronischen Märkten gewinnt weiter an Tempo und immer mehr Kauferlebnisse finden online statt. Salesforce hat auch herausgefunden, dass 55 % der Kunden digitale Kanäle gegenüber traditionellen Kanälen bevorzugen (68 % der Millennials/Gen Z), während 40 % der Kunden keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen würden, wenn sie nicht ihre bevorzugten Kanäle nutzen können.

Wenn Sie jedoch noch nach einem weiteren Beweis dafür suchen, dass digitale Erlebnisse den Umsatz von Marken in jeder Branche steigern, dann schauen Sie sich einfach das beeindruckendste Ergebnis der Salesforce-Umfrage an: Ganze 66 % der Kunden sind bereit, für ein großartiges digitales Erlebnis mehr zu bezahlen!

Wie können Marken also ansprechende und profitable digitale Erlebnisse schaffen?

Während es inzwischen ziemlich klar zu sein scheint, dass ein herausragendes digitales Erlebnis derzeit die größte Waffe im Marketingarsenal einer Marke ist, bleibt die große Frage: Was gehört zur Erstellung digitaler Erlebnisse und was genau macht sie herausragend?

Unser nächster Blog in dieser Reihe: "Warum ist kreativer Content für die Erstellung leistungsstarker digitaler Erlebnisse unverzichtbar?" wird sich mit der Frage befassen, warum die Erstellung überzeugender und unvergesslicher digitaler Erlebnisse in jedermanns Reichweite liegt - genau wie der Umsatz, den sie generieren. Wenn Sie Lust auf weitere interessante Statistiken und Zahlen haben, sollten Sie sich zunächst unseren Bericht State of Branding '21 ansehen, um die neuesten Trends und Technologien zu entdecken, die die Zukunft des Brandmarketings bestimmen werden 👇.